- BNP Paribas Finansal Kiralama Genel Müdürü Sibel Alyar
Müşteri odaklı bir kurum olarak, bu konudaki stratejinizi bizimle paylaşır mısınız?
BNP Paribas Leasing Solutions olarak müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın kullanabileceği teknolojik altyapı yatırımlarına çok önem veriyoruz. 2021 yılında hem müşterilerimiz hem de iş ortaklarımız için mobil uygulamalarımızı hayata geçirdik. Ana stratejimiz şirket içi verimlilik sağlayan Robotik Süreç Optimizasyonu gibi teknolojik yatırımlarımız ve müşterilerimize sağladığımız dijital uygulamalarımızla hizmet kalitemizi artırarak müşterilerimiz için hayatı kolaylaştıracak, uçtan uca dijital bir leasing deneyimi sunmaktır.
- Bu alanda yarattığınız 3 önemli farkı ve sektördeki yerinizi paylaşır mısınız?
2021 yılı Aralık ayında müşterilerimiz için “Leasing Cepte” uygulamamızı hayata geçirdik. Bununla beraber iş otaklarımıza özel Lease Offer uygulamamızı yine geçen sene iş ortaklarımızın hizmetine sunduk. Leasing Cepte uygulaması müşterilerimizin mobil olarak leasing yatırımlarını yönetebildikleri bir uygulamayken, Lease Offer uygulaması iş ortaklarımızın leasing tekliflerinin yine mobil olarak yönetilebilmesini sağlıyor. Hayata geçirdiğimiz mobil uygulamalar ve yeniliklerle leasing sektöründe dijital alanda öncü bir şirket olarak sektörde yarattığımız farklar arasında dijital uygulamalarımız, operasyonel hızımız ve hizmet kalitemiz öne çıkıyor.
- Müşterinin yeni talep ve görüşlerini nasıl izliyorsunuz? Yaptığınız araştırmalar sonucunda müşteri tarafından hangi önemli mesajlar geliyor?
Müşterilerimizin taleplerini daha iyi anlamak ve görüşlerini değerlendirmek adına 2014’ten bu yana her yıl düzenli olarak iş ortaklarımıza memnuniyet anketleri gönderiyoruz. Yıllık olarak anket sonuçlarımızı analiz ediyor ve yıllık aksiyon planlarıyla müşteri deneyimlerimizi geliştiriyoruz. Bunun yanında uçtan uca müşteri deneyimi yolculuğunu daha iyi analiz edebilmek için pandemi koşulları ve değişen müşteri ihtiyaçlarını da göz önünde bulundurarak çalışmalar yapıyor, müşterilerimizden de geri bildirimler alarak teknolojik altyapımızı ve hizmet kalitemizi sürekli geliştiriyoruz.
- 2022 yılında bir numaralı odağınız ne olacak, niye bu konuya odaklanacaksınız?
Şirketimizin orta vadeli planında en önemli konulardan biri müşteri odaklı bir yaklaşımla hizmet kalitemizi artırmak. Dolayısıyla biz de 2022 yılında bu konudaki çalışmalarımıza hız kazandırdık. Bu alanda en önemli odağımız müşterilerimizi daha fazla dinlemek ve sorunlarına yönelik çözümler üretmek olacak. Hepimiz tüketim alışkanlıklarımızı inandığımız ve bütünleştiğimiz markalara göre şekillendiriyoruz. Bu sebeple müşterisini görmezden gelen bir markanın hayatta kalması mümkün değil.
- Müşteri stratejinizin içine dijitalleşmeyi/teknolojiyi nasıl dahil ediyor, nasıl yararlanıyorsunuz?
Hem müşteri hem de iş ortaklarımız nezdinde dijital uygulamalarımız müşteri stratejimizde önemli bir rol oynuyor. Bu kapsamda 2021 yılının Aralık ayında hayata geçirdiğimiz Leasing Cepte uygulamasıyla, müşterilerimize %100 dijital yolculuk yaşayabilecekleri mobil bir hizmet sunmaya başladık. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak hazırladığımız yeni uygulamamızla, müşterilerimiz leasing teklifi alıp kredi başvurusu yapabiliyor, ikinci el ekipmanlarımızı inceleyip teklif verebiliyorlar. Bunun yanında leasing sonrası tüm operasyonel süreci kolaylıkla yönetiyor, sözleşmeleri ile ilgili belge ve bilgelere mobil uygulama üzerinden rahatlıkla ulaşabiliyorlar. Özellikle mobil uygulamaların müşterilerimizle sürekli bir etkileşim ve gelişim halinde olması gerekiyor. Bu sebeple biz de düzenli olarak müşterilerimizden uygulamalarımız ile ilgili geri bildirim alıyor ve en kısa sürede taleplerini karşılamaya çalışıyoruz.
İş ortaklarımız için geliştirdiğimiz bir diğer uygulamamız ise “Lease Offer Mobile”. Geçtiğimiz yıl hayata geçen mobil uygulamamızla iş ortaklarımızın leasing teklifi alma sürecinden otomatik kredi onayına kadar tüm süreci mobil olarak yönetebilmesini ve bu sayede müşterilerimizin de leasing ihtiyaçlarını diledikleri yerden istedikleri zaman karşılayabilmesini sağladık. Sektörde bir ilk olan uygulamamız ile müşterilerimize sektörde yine bir ilk olan otomatik kredi kararı özelliğiyle dakikalar içerisinde leasing kredi kararı iletebiliyor.
İlginizi çekebilecek diğer haberler
